Punkty serwisowe różnie interpretują normy, pod które podpada naprawa gwarancyjna samochodu. Warto znać swoje prawa i obowiązki jako kontrahenta, aby jak najszybciej naprawić samochód.
Gwarancja a prawo
Wszelkie relacje właścicieli samochodów lepiej utrzymywać z tymi, którzy sprzedali im samochód: to oni są prawnie «zobowiązani» wobec kupującego. Z prawnego punktu widzenia sam serwis nie przyjmuje na siebie zobowiązań gwarancyjnych za naprawę samochodu, więc trudno jest pociągnąć go do odpowiedzialności.
Zgodnie z prawem chroniącym prawa konsumentów, producenci samochodów są zobowiązani do zapewnienia działania swoich produktów przez cały okres gwarantowany przez umowę lub normy i przepisy prawa. Umowa musi powielać lub ulepszać przepisy prawne, ale nie odwrotnie.
Zasady napraw gwarancyjnych samochodów i warunki dyskwalifikujące takie usługi można znaleźć w książce serwisowej producenta samochodu. Warunki i zasady napraw gwarancyjnych różnią się w zależności od producenta.
Utrata prawa do bezpłatnych napraw
Dealerzy nie mogą «pozbyć się gwarancji»: nie jest w ich mocy ograniczenie zakresu zobowiązań podjętych przez producentów. Możliwe jest jednak odmówienie naprawy gwarancyjnej samochodu w konkretnym przypadku z poważnych powodów. Do czasu wygaśnięcia okresu bezpłatnej naprawy sprzedawca, serwis, dealer lub inna organizacja musi wywiązać się z obowiązku bezpłatnej naprawy pojazdu, chyba że posiada opinię eksperta zewnętrznego, że wina leży po stronie kupującego lub osób trzecich (np. z powodu wypadku). We wszystkich innych przypadkach obowiązek dotyczy wszystkich części objętych gwarancją, chyba że zostanie udowodnione naturalne zużycie.
Obieg dokumentów
Jeśli w okresie bezpłatnej naprawy wystąpią jakiekolwiek usterki, należy złożyć pisemne żądanie do sprzedawcy, opisując je szczegółowo i żądając natychmiastowej bezpłatnej naprawy. Należy zachować kopię dla siebie, podpisaną i opatrzoną pieczęcią ze stanowiskiem przedstawiciela centrum. Kolejną kopię można wysłać listem poleconym z powiadomieniem. Terminy naprawy gwarancyjnej samochodu liczone są od momentu otrzymania żądania, a nie od momentu, w którym mistrz bezpośrednio przystąpi do usuwania usterek.
Oddając samochód na gwarancji do naprawy nie należy zapomnieć o otrzymaniu protokołu odbioru lub dokumentu zastępczego ze szczegółowym opisem jego stanu, podpisem i pieczątką.
Po powrocie z serwisu należy wystawić dokument z datami zgłoszenia, przekazania pojazdu, usunięcia jego usterek z ich opisem, informacją o wymianie części, zużyciu materiałów z datą powrotu z serwisu.
Po otrzymaniu samochodu należy go dokładnie sprawdzić. W przypadku wykrycia uszkodzeń zewnętrznych należy wpisać je w świadectwie odbioru lub dokumencie zastępczym. Sprawdź, czy wszystkie usterki zostały naprawione. Jeśli pojawią się podczas jazdy, zażądaj jazdy próbnej z przedstawicielem salonu. Jeśli jakaś część, nawet mało istotna, nie została usunięta, zażądaj jej całkowitego usunięcia i dopiero wtedy podpisz akt lub książkę zamówień.
Terminy i okresy
Pierwszy ważny okres po zakupie TS — 15 dni od jego sprzedaży. W tym czasie można nie tylko zażądać usunięcia usterek, ale także wymienić samochód na inny lub zażądać zwrotu pieniędzy. Oczywiście, jeśli nie mówimy o czymś bardzo drobnym, jak przepalona żarówka świateł postojowych. Jeśli coś wydarzy się lub zostanie wykryte po upływie tych 15 dni, zgodnie z prawem nie ma już możliwości wymiany samochodu. Jeśli pojazd nie zostanie naprawiony w ciągu 45 dni, właściciel samochodu musi zapłacić karę — 1% jego wartości za każdy dzień opóźnienia.
Dealerzy o tym wszystkim wiedzą. Aby uniknąć nieprzyjemnych konsekwencji dla salonu, mogą powiedzieć, że samochód został przyjęty do naprawy w ramach gwarancji, ale wpisać, że został przyjęty do diagnostyki. Poza tym dealerzy mogą zwlekać z powodu braku niezbędnych części zamiennych. Z reguły dysponują częściami zamiennymi zawieszeń, stabilizatorów, amortyzatorów, sprężyn, innych często psujących się części i zespołów. Jednak części zamienne do silników lub skrzyń biegów (przynajmniej mechanicznych, przynajmniej automatycznych) są często nieobecne w magazynach, ponieważ są uważane za niezawodne i nie powodują specjalnych problemów. Jeśli dealer lub autoryzowany serwis nie dysponuje potrzebnymi częściami, ich zdobycie wymaga całego łańcucha kroków — od zamówienia ich w fabryce samochodów po wysyłkę. Ponadto centrum może być zajęte pracą.
Dlatego przy przekazywaniu samochodu ważne jest, aby upewnić się, jaki jest cel przekazania pojazdu zgodnie z dokumentami. W tym celu konieczne jest napisanie wniosku w dwóch egzemplarzach ze szczegółowym opisem przyczyny żądania z żądaniem bezpłatnego usunięcia opisanego. Na jednym z nich należy uzyskać podpis akceptacji (pieczęć nie jest konieczna). Jeśli nagle wszyscy kategorycznie odmówią podpisania dokumentu, TC może być 2-3 miesiące «na diagnostyce», ale nikt nie będzie nic winien. Dlatego, jeśli nikt nie podpisze wniosku, lepiej jest wrócić. Jeśli musiałeś zapłacić za lawetę, nowy wniosek powinien żądać odszkodowania za straty wraz z kopią pokwitowań zapłaty za usługi holownicze. Roszczenie wraz z wykazem powinno zostać wysłane do sprzedawcy listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Będzie to mogło stanowić dowód, że roszczenie zostało zgłoszone w sądzie.
Roszczenie o naprawę gwarancyjną samochodu i inne roszczenia dotyczące ochrony praw konsumenta właściciela samochodu są składane w jego siedzibie. Roszczenia do 1 miliona rubli nie podlegają cłu państwowemu, w roszczeniach powyżej 1 miliona rubli należy uwzględnić wymóg zwrotu zarówno kosztów korekty, jak i kary i odszkodowania za szkody moralne.
Przyczyny odmowy bezpłatnej naprawy
Do najczęstszych przyczyn awarii należą nieterminowe wykonanie lub zaniedbanie pierwszej lub jakiejkolwiek innej konserwacji w autoryzowanym centrum serwisowym, wszelkie naprawy lub konserwacje poza takimi centrami serwisowymi, naruszenie lub nieprzestrzeganie instrukcji lub naruszenie zakazów przynajmniej teoretycznie obarczonych wynikającą z tego awarią, instalacja części lub wyposażenia niecertyfikowanego przez producenta, wypadki drogowe, szkody spowodowane klęskami żywiołowymi, bezprawne działania osób trzecich, w wyniku których jednostki, zespoły lub cała maszyna zostały wyłączone z eksploatacji Na przykład w przypadku wysokiej wilgotności, zalanych dróg itp. Gwarancją lojalności centrum dealerskiego w przypadku żądania wypełnienia zobowiązań jest zakończenie prac konserwacyjnych w zaplanowanych terminach określonych w książce serwisowej.
Jak walczyć z odmową?
W przypadku odmowy naprawy gwarancyjnej samochodu można zacząć od złożenia reklamacji do kierownictwa serwisu. Jeśli to nie pomoże, można napisać do dystrybutora, który ponosi pełną odpowiedzialność za jakość obsługi klienta. Kolejną instancją jest fabryka-producent, której reputacja jest ważna. Chociaż prawnicy fabryki mogą przekierować roszczenie do niższej organizacji, tj. dealera.
Kluby motoryzacyjne i społeczności motoryzacyjne, takie jak fora samochodowe, mogą mieć duży wpływ na spory z dealerem. Dealerzy jeszcze bardziej boją się mediów. Jeśli zauważysz wyraźne naruszenie swoich praw i/lub niski poziom obsługi itp., nic nie stoi na przeszkodzie, abyś napisał na forach, stronach zbierających recenzje różnych firm, najpierw powiadamiając dealera (być może to wystarczy, nie będziesz musiał nic pisać).
Prawa właściciela samochodu
Jeśli w umowie nie określono terminu, wszystko musi zostać naprawione w minimalnym wymaganym czasie. Przyjmując samochód, dealerzy (centra obsługi samochodów) mogą określić okres 45 dni małym drukiem. Należy to przekreślić i zażądać napisania, że zostanie to wykonane zgodnie z art. 20 ustawy federalnej Federacji Rosyjskiej o ZPP, czyli niezwłocznie. Jeśli termin ten będzie dłuższy niż 45 dni, umowa będzie nieważna, jako sprzeczna z art. 16 tej samej ustawy (postanowienia umowne sprzeczne z prawem uznaje się za nieważne). Ten sam art. 20 stanowi, że brak części zamiennych itp. nie może być powodem opóźnienia naprawy samochodu. Jeśli sprzedawca jest autoryzowaną organizacją, która ma możliwość świadczenia usług gwarancyjnych, może z góry ustalić 45-dniowy okres w umowie sprzedaży. Będzie to ważne, jeśli pojazd zostanie naprawiony bezpłatnie przez sprzedawcę, a nie przez innego autoryzowanego dealera.
Jeśli sprzedawca nie zrobi tego w ciągu 45 dni, kupujący może zażądać nie tylko kary, ale także zwrotu pieniędzy lub wymiany urządzenia. W reklamacji należy zaznaczyć, że żądanie usunięcia usterek nie zostało spełnione, w związku z czym na podstawie art. 18 LCPP zgłaszane jest nowe żądanie. Sprzedawca będzie miał 10 dni na zwrot pieniędzy lub 21 dni na wymianę. Prawidłowe sporządzenie reklamacji może wielokrotnie zwiększyć prawdopodobieństwo usunięcia wad w ciągu 45 dni.
Kupujący ma prawo do zwrotu pieniędzy, jeśli stwierdzona wada lub usterka jest «istotna». «Istotność» musi zostać uznana przez sprzedającego, ale jest ona określana automatycznie, jeśli powtórzy się po ich usunięciu. Ponadto pieniądze są zwracane, jeśli maszyna była naprawiana przez ponad 30 dni każdego roku w okresie gwarancyjnym.
Ograniczona jest również lista podzespołów i zespołów samochodu, które mogą być naprawiane bezpłatnie. Nie obejmują one na przykład świec, lamp i innych materiałów eksploatacyjnych. Im starszy pojazd, tym więcej mechanizmów i zespołów traci prawo do bezpłatnej naprawy: warunki różnią się dla różnych zespołów i części.
Gwarancja jest przedłużana na cały okres, w którym samochód nie był używany, tj. na okres usuwania usterek. Przedłużenie jest liczone od momentu zgłoszenia żądania usunięcia wady do momentu zwrotu samochodu konsumentowi.
Zgodnie z klauzulą 7 artykułu 18 ustawy federalnej o ochronie praw konsumentów, dostawa towarów wielkogabarytowych i towarów o wadze powyżej 5 kg do sprzedawcy w celu naprawy w ramach gwarancji musi być zapewniona przez sprzedawcę i na jego koszt. Właściciel samochodu może samodzielnie dostarczyć samochód i uzyskać zwrot kosztów holowania w postępowaniu przedsądowym.
Czasami kierowcom oferuje się najpierw płatną diagnostykę. Jest to niezgodne z prawem: nikt nie ma prawa narzucać płatnych usług. Ustawa o naprawie gwarancyjnej samochodów zobowiązuje dealerów do przeprowadzenia bezpłatnej kontroli jakości.
Właściciel samochodu nie ma prawa do pojazdu «zastępczego» na czas naprawy: samochody znajdują się na odpowiedniej liście towarów, do których taka możliwość nie ma zastosowania.